Agressie in het openbaar vervoer

Agressie in het openbaar vervoer is al jarenlang een specifiek probleem binnen deze sector.
Agressie en geweld is uiteraard een maatschappelijk probleem, maar door het veelvuldige klantcontact met mensen van alle lagen van de bevolking manifesteert het probleem zich met name binnen het openbaar vervoer.
Dit blijkt onder andere uit een vrij recent onderzoek uitgevoerd in opdracht van de Adviesdienst Verkeer en Vervoer. Volgens dit onderzoek heeft toezichthoudend personeel, met een percentage van 66%, het meest te maken met agressie in het openbaar vervoer. Verder blijkt uit het onderzoek dat 36% van de ondervraagde personen slachtoffer werd van één of meerdere strafbare incidenten. 56% werd slachtoffer van strafbare en niet strafbare incidenten. Agressie in het openbaar vervoer manifesteert zich met name in: schelden, intimidatie en bedreiging. Maar ook fysiek geweld, al dan niet in combinatie met een wapen.

Chauffeurs en conducteurs op trams, bussen en treinen hebben tijdens hun werk doorlopend te maken met lastige situaties tijdens hun contacten met klanten (bijvoorbeeld zwartrijden, irritatie vanwege vertraging, passagiers die zich onbeleefd gedragen). Zij worden tijdens deze situaties geconfronteerd met emotioneel, uitdagend en agressief gedrag van passagiers. Het is dus van uitermate groot belang dat zij weten hoe zij deze klanten op een professionele, de-escalerende manier te woord kunnen staan.
Wat er gebeurt wanneer het personeel niet in staat is om lastige klanten op de juiste manier aan te spreken en de-escalerend te werken lezen we helaas met grote regelmaat in de krant.

Vanuit onze jarenlange expertise biedt Reframe een aanpak voor agressie in het openbaar vervoer die werkt! Wij begeleiden het hele proces, van uitzetten van agressiebeleid tot aan de effectieve implementatie in de dagelijkse praktijk. Dit doen wij door middel van gedegen veiligheidsadvies (o.a. agressiebeleid, procedures), agressie trainingen (o.a. omgaan met agressie,  opvang en nazorg) en een intensief implementatietraject (o.a. herhalingstrainingen, zorgen dat het personeel de vaardigheden daadwerkelijk in de praktijk kan toepassen).

Training omgaan met agressie in het openbaar vervoer
Reframe heeft een training omgaan met agressie ontwikkeld die speciaal is afgestemd op het openbaar vervoer. De theorie, simulaties met acteurs en praktijkvoorbeelden zijn op de sector afgestemd. Deze training is door het CCV gecertificeerd in het kader van de nieuwe Richtlijn vakbekwaamheid en de daaruit voortvloeiende verplichte nascholing voor beroepschauffeurs.
De cursist leert verschillende vormen van agressie kennen en herkennen. Hij leert om te gaan met passagiers die agressief zijn of die zich lastig gedragen.

De training omvat de volgende onderwerpen:

• soorten agressie
• kenmerken agressief gedrag
• bestrijding van agressie
• vaardigheden om met agressie om te gaan
• communicatie als onderdeel van dienstverlening
• het gespreksmodel

De theorie wordt in de praktijk gebracht met behulp van rollenspellen.

De cursist leert:

• Verschillende vormen van agressie kennen en herkennen.
• Zichzelf bewust te worden van eigen spanningsvolle situaties
• Fysieke verschijnselen die gepaard gaan met stressvolle situaties te herkennen en deze onder controle te houden
• Lastige / agressieve situaties te controleren door communicatieve vaardigheden te gebruiken
• "Lastige klanten" aan te spreken
• Professioneel versus emotioneel reageren en handelen

De training is gebaseerd op onze visie: Leren omgaan met agressie begint met het bewust worden en herkennen van de eigen spanning en het eigen gedrag.
Spanningen en emoties zoals bijvoorbeeld angst, onzekerheid, boosheid of controleverlies hebben een enorme invloed op het gedrag én daardoor op het verloop van een lastige situatie.
Tijdens onze training laten we de deelnemers ervaren hoe zij tot bepaalde reacties komen en hoe zij die kunnen beïnvloeden. We leren hen de eigen spanning onder controle te brengen en van hieruit doelmatig te handelen. Zodat zij voor, tijdens en na afloop van een incident de regie kunnen houden!

Gezien de ernst en mate van de voorkomende agressie in het openbaar vervoer, besteden wij tijdens deze training extra aandacht aan het “intrainen” van vaardigheden. Door middel van praktijksimulaties met professionele acteurs kunnen de deelnemers hun vaardigheden tijdens diverse casussen oefenen. Dit zijn situaties die in de dagelijkse praktijk kunnen voorkomen. Om deze vaardigheden op peil te houden bieden wij ook herhalingstrainingen aan. Bovendien wordt en blijft iedereen zich hierdoor bewust van het belang van naleving van de protocollen en het agressiebeleid.

Adviesdiensten
Reframe voorziet uw organisatie van gedegen veiligheidsadvies. Hierbij valt te denken aan het analyseren van knelpunten waardoor agressie jegens het personeel wordt opgewekt of vergroot. We ondersteunen uw organisatie bij het creëren van draagvlak onder het personeel om de diverse maatregelen en het agressiebeleid succesvol in de praktijk te brengen.
Maar ook:
• het verbeteren of opstellen van heldere alarmprocedures
• evaluatie van het huidig agressiebeleid en eventuele aanpassingen
• het opstellen en implementeren van een agressieprotocol
• opstellen van procedures voor melding, registratie en analyse van incidenten.

Opvang en nazorg na een agressie incident in het openbaar vervoer
Uit onderzoek is gebleken dat agressie- en geweldsincidenten bij slachtoffers kunnen leiden tot verschijnselen als stress, depressiviteit en slapeloosheid. Dit kan uiteindelijk weer leiden tot (langdurig) ziekteverzuim en zelfs tot uitval van het personeel. Een correcte, spoedige opvang en nazorg (ook buiten kantooruren!) is daarom zeer noodzakelijk. Reframe traint leidinggevenden en leden van het Bedrijfsopvang team hoe zij adequate opvang en nazorg verlenen aan slachtoffers.