Wat is klantgericht werken?

Of je nu werkt in een winkel, het openbaar vervoer, een ziekenhuis of bij de overheid, in een heleboel functies heb je te maken met klanten. Dit kunnen consumenten, zakelijke cliënten, burgers, passagiers of patiënten zijn. Maar ook je eigen collega’s zijn klanten. De directe collega’s of medewerkers van andere afdelingen noemen we de Interne klant. De cliënten noemen we de Externe klant.

Klantgerichte organisaties zijn het meest succesvol. Zij stellen de klant centraal op het gebied van service en communicatie. Maar wat is klantgericht werken nu precies en hoe zorg je ervoor dat je een klantgerichte houding aanneemt?

Hoe werk je klantgericht?
Klantgericht werken kan vorm worden gegeven door het werk goed te organiseren en door oog te hebben voor de kwaliteit van het werk. Klantgerichte medewerkers bezitten een dienstverlenende instelling en beschikken over voldoende inlevingsvermogen. Wanneer je jezelf kunt verplaatsen in de klant kun je de juiste service leveren en meedenken over het oplossen van problemen. Goede communicatieve vaardigheden zijn hierbij essentieel. Uiteraard is het belangrijk om een goede balans te vinden tussen het behartigen van de belangen van de organisatie en die van de klant. Door goed naar de klant te luisteren, hem begripvol en respectvol te behandelen en op professionele wijze te woord te staan kun je ook lastige en negatieve boodschappen met succes overbrengen.

Interne versus Externe klant
Wat ons opvalt in veel organisaties is dat de vaardigheden die richting de interne klant worden ingezet vaak minder goed worden ingezet richting de externe klant. Andersom geldt dit ook.
Een voorbeeld hiervan is dat personeel vaak goed is in het aanspreken van de externe klant op plichten, te volgen procedures en gemaakte afspraken. Veel medewerkers vinden echter het aanspreken van hun collega vaak lastig.
Ook geldt dat medewerkers vaak goed zijn in het tonen van begrip voor collega’s maar dat zij het moeilijk vinden om ditzelfde gedrag richting de externe klant te vertonen.

In onze training klantgericht werken komen bovenstaande voorbeelden aan bod en werken wij naar een excellente dienstverlening die zowel gericht is op de interne- als de externe klant.