Ook medewerkers van een rechtsbijstandskantoor kunnen in hun dagelijks werk te maken krijgen met agressief gedrag. De emoties kunnen voor sommige klanten hoog oplopen wat zich kan uiten in grensoverschrijdend gedrag naar medewerker(s) van ons kantoor. Om de oplopende emotie in goede banen te leiden besloot SRK Rechtsbijstand hier op te acteren door het opleiden van haar medewerkers.

Samenwerking met Reframe

Samen met Reframe hebben we bekeken wat binnen ons kantoor nodig is om agressief gedrag op te vangen. Zo werd ons bestaande agressieprotocol tegen het licht gehouden en zijn er gesprekken gevoerd met medewerkers. Dit leverde een plan van aanpak op. Op basis hiervan heeft een groep medewerkers die het meest te maken heeft met agressief gedrag, denk aan receptie- en front officemedewerkers,  een opleiding “Omgaan met agressie” gevolgd. Daarnaast is er een Agressie Opvang Team (AOT) samengesteld dat ingezet kan worden als een potentieel agressieve klant op kantoor komt.

Wat zien we ervan in de praktijk

Sinds de bovengenoemde trainingen wordt bewuster omgegaan met klanten die mogelijk grensoverschrijdend  gedrag zullen vertonen. Het AOT is al een aantal keer preventief ingelicht wanneer klanten dreigden langs te komen of wanneer klanten met een bepaalde historie op locatie kwamen. Tot op heden heeft het AOT gelukkig nog niet in actie hoeven komen.

Alle eerste trainingen hebben in 2014 plaatsgevonden. Door Reframe is er goed na- en meegedacht over hoe de training het beste aansluit bij situaties die bij ons op kantoor kunnen voorkomen. Ook het nabootsen van mogelijk voorkomende situaties door middel van rollenspellen is zeer goed bevallen en als zeer leerzaam ervaren door de deelnemers.  Het ontbrak ook niet aan de nodige humor zodat het niet alleen maar zware kost was. We hebben vertrouwen in ons AOT!

Gaby Kuipers
Human Resource Development